DIGITAL BANKING – WAKTUNYA EKSPANSI PELANGGAN KETIKA COVID-19

Blog

Leonard Chong

By Leonard Chong, VP bidang Pengembangan Bisnis, APJ

COVID-19 benar-benar telah mengubah cara hidup dan cara kita bekerja hanya dalam semalam. Hal ini menunjukkan betapa rapuhnya kita atas gangguan yang disebabkan oleh karantina wilayah dan pembatasan sosial.

Pertumbuhan digitalisasi telah dipercepat dengan adanya pandemi ini. Dengan tinggal di rumah, bekerja dari rumah, dan langkah-langkah pembelajaran berbasis rumah, kita beralih ke pertemuan dan kelas virtual, perdagangan online, dan perbankan online. Layanan digital jelas semakin penting di saat ini.

Karena adanya pembatasan, bisnis saat ini perlu mencari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan sulit seperti – Apakah saya benar-benar dapat melayani kebutuhan pelanggan saya? Apakah layanan saya memuaskan? Apakah pelanggan saya benar-benar dapat berkomunikasi dengan saya? Apakah saya mendengarkan mereka? Haruskah saya menjangkau pasar yang lebih besar dengan berfokus pada segmen yang sebelumnya saya abaikan?

Mempengaruhi hidup dan kegiatan perbankan kita.

Kehidupan dan cara kerja di sektor perbankan pasti terpengaruh oleh pandemi ini. Akses tradisional terhadap layanan pembayaran tunai telah terpengaruh, terutama bagi mereka yang memiliki rekening bank dan mungkin yang underbanked. Pada saat sulit ini, ketika uang tunai benar-benar dibutuhkan, masyarakat yang underbanked akan lebih sulit menerima hibah keuangan dari pemerintah melalui skema G2P (Government to Person).

Baru-baru ini, Presiden Indonesia Joko Widodo menyebut bahwa hanya 15% dari orang-orang kurang mampu di desa, dan 25% orang di perkotaan yang mata pencahariannya terdampak akibat pandemi telah menerima bantuan sosial. Bantuan sosial tersebut dimaksudkan untuk membantu mereka membayar layanan penting dan mengatasi masa-masa sulit ini.

Dengan adanya pandemi ini, kita benar-benar melihat di mana kita gagal, yakni dalam hal penawaran layanan di dunia digital perbankan. Mungkin sekarang adalah waktu yang tepat untuk menilai diri kita sendiri, dan memulai perjalanan transformasi digital. Lebih penting lagi, kita sekarang memiliki kesempatan untuk menjangkau segmen populasi kita, yang memiliki rekening bank dan yang underbanked, melalui sistem digital perbankan. Kelompok yang membawa potensi besar bagi pertumbuhan bisnis perbankan.

Covid-19 menjadi momentum untuk memeriksa kesehatan digital perbankan.

Terlepas dari semua diskusi dan perencanaan selama bertahun-tahun tentang pembangunan ekosistem digital perbankan, dan banyaknya layanan digital perbankan dasar, sayangnya semua itu tidak memenuhi kebutuhan konsumen, khususnya ketika mereka hanya memiliki sedikit pilihan karena adanya pembatasan sosial.

Dari otentikasi dan otorisasi identitas untuk pembukaan akun baru, pencairan cek, aplikasi pinjaman, dan lain-lain, sistem saat ini tidak secara efektif mendukung seluruh gagasan perbankan tanpa cabang. Di masa ini, ketika pembatasan sosial telah diberlakukan, konsumen hanya bisa memilih bank dan lembaga keuangan yang layanannya dapat digunakan tanpa harus meninggalkan rumah.

Ini adalah waktu yang tepat untuk memperbaiki sistem perbankan konvensional yang dibangun di sekitar cabang bank dan identifikasi fisik (KYC), ke sistem digital branchless banking. Akan sangat baik jika teknologi e-KYC nantinya tersedia melalui penggunaan biometrik, guna membantu mendukung inisiatif tanpa cabang ini.

Jadi di mana peluang itu, anda mungkin bertanya?

Tetap ada hal positif di waktu krisis ini, yaitu sekarang kita bisa memulai seluruh proses transformasi digital sebenarnya dalam dunia perbankan, terutama bagi lembaga-lembaga yang telah menunda perjalanan transformasi digital mereka.

Inklusi keuangan memberikan peluang besar. Mari menargetkan orang yang belum memiliki rekening bank, dan yang underbanked (orang yang memiliki rekening namun punya keterbatasan akses pelayanan keuangan seperti kartu kredit dan kredit tanpa agunan). Melihat statistik, ada 1,7 miliar orang yang tidak memiliki rekening bank di dunia. Di Asia Tenggara saja, ada 438 juta orang yang tidak memiliki rekening bank. Menurut KPMG, hanya 27% penduduk Asia Tenggara yang memiliki rekening bank. Ada celah besar dalam penetrasi perbankan, dengan sekitar 438 juta individu tidak memiliki rekening bank.

Di Indonesia, misalnya, sebagai negara dengan ekonomi terbesar di Asia Tenggara dan terbesar ke-16 di dunia, ada 180 juta penduduknya yang tidak memiliki rekening bank. Setengah dari penduduk Indonesia yang belum memiliki rekening bank berusia di bawah 30 tahun, dan mereka terbuka untuk produk-produk digital perbankan. Angka tersebut mengejutkan, tapi sekaligus angka yang bagus untuk kita proyeksikan.

Peluang utama lainnya adalah akselerasi pembayaran tanpa uang tunai. Metode pembayaran konvensional yang menggunakan uang tunai dan cek, akan diganti dengan cara digital, karena pembayaran tanpa kontak langsung bakal terus didorong. Kita sangat menyadari bahwa ekosistem pembayaran tradisional dapat membuka peluang risiko terinfeksi. Bisa dibayangkan, peluang yang tak terhitung jumlahnya untuk menyebarkan virus Corona melalui volume transaksi konvensional setiap hari. Untuk mengatasi itu, kita harus memilih opsi digital dengan menggunakan ponsel dalam melakukan transaksi ini.

Layanan keuangan digital juga dapat membantu memulihkan perekonomian kita, karena itu sangat penting bagi pemerintah untuk mendukung inisiatif digital ini, guna mendorong pemulihan ekonomi pasca-krisis. Pemerintah telah mencari cara untuk menanggulangi dampak sosial dan ekonomi yang disebabkan oleh pandemi. Pembayaran G2P telah diutamakan, karena transfer tunai sangat penting mendukung pemulihan dan pembangunan kembali mata pencaharian, untuk mempersiapkan diri menghadapi tantangan di masa depan. Tidak dapat dihindari, hal ini dapat menghasilkan manfaat jangka panjang yang membahas inklusi keuangan; karena ketahanan adalah kunci ketika menghadapi guncangan ekonomi di masa depan.

Seperti biasa, kami mempunyai rencana bagus untuk sukses.

Permintaan konsumen untuk layanan digital perbankan telah meningkat pesat sejak awal krisis. Sayangnya, banyak organisasi yang menunda transformasi digital mereka, lalu tidak dapat memberikan pengalaman digital yang baik untuk mendukung aktivitas perbankan.

Hemat kata, transformasi digital dalam perbankan membawa masalah pada keamanan, kegunaan, logistik dan biaya. Agar berhasil, dalam lingkungan sosial dan ekonomi yang berubah ini, perlu ada strategi yang meyakinkan. Kita perlu memiliki model bisnis yang fokus.

Mari kita targetkan segmen yang sering diabaikan, dengan potensi pertumbuhan, segmen yang tidak memiliki rekening bank dan mungkin yang underbanked.

  • Mari kita fokus pada pelanggan dan berikan pengalaman terbaik untuk mendorong akuisisi, pertumbuhan, dan retensi pelanggan. Ini dapat dicapai melalui penanaman produk ke dalam kehidupan sehari-hari pelanggan.
  • Mari kita menumbuhkan loyalitas pelanggan dan menarik gelombang baru milenial, pelanggan ‘digital-first‘, melalui penyediaan pengalaman perbankan omni-channel dan produk yang dipersonalisasi.
  • Mari kita menyelaraskan tujuan bisnis kita, menumbuhkan basis pelanggan dan bisnis kita dengan cara yang hemat biaya, dengan pengalaman pengguna yang diharapkan konsumen saat ini. Elemen penting untuk dipertimbangkan termasuk desain produk sederhana yang ramah pengguna (namun efektif), untuk yang belum memiliki rekening bank, misalnya. Harga kompetitif dan transparansi. Hal yang terpenting, personalisasi dan keamanan tingkat tinggi.
  • Mari kita membangun seluruh ekosistem digital perbankan yang melampaui proses digital yang ada. Platform masa depan dengan arsitektur fleksibel yang memungkinkan fitur-fitur mudah diintegrasikan (dari teknologi Fintech, mungkin) harus menjadi tujuan transformasi digital jangka panjang. Kesiapan ekosistem ini harus memanfaatkan, dipraktikkan dengan baik, dan dibangun menggunakan teknologi terkemuka, dengan fokus pada – keamanan, cloud, API terbuka, otomasi, biometri, UX / UI, AI dan machine-learning.

Perlu adanya rencana strategis.

Dalam dunia bank, jelas bahwa yang menjadi pemenang dalam ‘kompetisi’ digital adalah mereka yang mampu menjadi bagian dari kehidupan pelanggan. Menyediakan platform yang aman dan mudah digunakan yang memungkinkan mereka memenuhi kebutuhan sehari-hari mereka, dan mungkin, memenuhi momen penting seumur hidup mereka – bertindak secara efektif sebagai toko “kenyamanan”.

Kami, sebagai konsumen, mengharapkan pengalaman tanpa gangguan meskipun personal di setiap titik sentuhan. Kegagalan untuk memenuhi harapan di era digital, mungkin dapat mengakibatkan eksodus.

Karena itu, penting bagi kami untuk beradaptasi dengan perilaku pelanggan yang terus berkembang ini, dengan memperhatikan hal-hal berikut:

  1. Revolusi Digital
    • Strategi pertama adalah mengubah segalanya menjadi mobile. Mengingat, sebagian besar pengguna internet adalah orang-orang yang mobile. Konsumen yang tidak memiliki rekening atau bahkan yang underbanked juga sangat cerdas dan lihai menggunakan smartphone.
  1. Mengadopsi standar perbankan yang terbuka dan kemitraan
    • Melalui penggunaan API, bank dengan platform digital modern dan arsitektur terbuka akan dapat terhubung ke ekosistem dan memanfaatkan peluang perbankan yang terbuka, dan kemitraan Fintech yang berfokus pada pengembangan tren perilaku pelanggan.
  1. Personalisasi pengalaman menggunakan big data
    • Gunakan big data dan machine learning untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mudah digunakan dan sangat personal.
  1. Tingkatkan kepercayaan pelanggan
    • Keamanan transaksi (dan kepercayaan) adalah kunci ketika kita berpotensi terkena sejumlah ancaman siber, contoh: Penipuan pertukaran SIM, pembajakan OTP SMS, phishing, dll., dalam lingkungan perbankan digital di “era baru” ini. Mekanisme keamanan yang diterapkan seharusnya tidak mahal, dan yang paling penting, tidak mengorbankan pengalaman digital yang mudah digunakan secara keseluruhan.
  1. e-KYC
    • e-KYC akan memudahkan proses aplikasi, identifikasi dan verifikasi, untuk transaksi digital. Dengan ini akan mengurangi risiko transaksional bagi pelanggan dan bank. Ini juga akan menjadi game-changer dalam upaya kami menuju perbankan tanpa cabang.

Mobilisasi digital perbankan.

Revolusi digital dalam perbankan adalah ketika semuanya dijalankan melalui ponsel. Kami melihat bahwa penggunaan saluran konvensional berubah secara drastis, sementara peralihan ke digital meningkat. Digitalisasi salah satunya dipercepat oleh generasi millenial, yang lebih muda dan menguasai teknologi. Mereka pun dengan cepat menguasai pasar terbesar bank. Digitalisasi memang lebih optimal dengan waktu singkat untuk pelanggan. Smartphone yang ada di mana-mana akan menjadi alat perbankan yang sempurna, tentunya yang paling nyaman pula. Melalui aplikasi mobile banking, kami harus bisa:

  • Berbelanja – di “toko serba ada”.
  • Bayar – sebagai kartu debit atau kredit, dan dompet.
  • Simpan – setor ke bank.
  • Investasi – dalam obligasi, saham dan reksadana.
  • Lindungi – melalui pembelian premi asuransi.
  • Pinjam – dapatkan pinjaman.
  • Identifikasi – memberikan identifikasi dan verifikasi digital otentik.
  • Menandatangani – memverifikasi secara digital, mengakui, menandatangani dan bertukar perjanjian dan dokumen hukum (contoh: kantor tanpa kertas).

Apa yang diperlukan agar aplikasi mobile banking lebih ideal?

  • Keamanan yang terjamin – perlu mengadopsi teknik konfirmasi berbasis transaksi yang aman, mudah digunakan dan hemat biaya dibandingkan metode tradisional yang tidak aman, tidak nyaman dan mahal, tidak berbasis transaksi seperti SMS OTP, push notification, dan token, dll.
  • Didesain khusus – harus sangat personal antara hubungan pelanggan dengan bank.
  • Transparansi dan kontrol – menyediakan komunikasi yang jelas, mudah dipahami, dan mudah bagi pelanggan untuk mengelola preferensi dan pengaturan online mereka.
  • Sederhana dan kontekstual – layanan akan sederhana dan mudah diterapkan.
  • Cepat dan fleksibel – dibangun di atas API dan standar terbuka.
  • Aplikasi Tunggal – aplikasi tunggal yang mengelola kebutuhan perbankan, kekayaan, pinjaman, dan pribadi kami. Semua akun dikonsolidasikan dan dapat diakses di satu tempat, dengan e-KYC dan kemampuan “kantor tanpa kertas”.

Perbankan di mana saja, tetapi tidak di bank.

Izinkan saya meringkas dengan mengatakan bahwa, sejalan dengan dorongan kami menuju branchless bank, seluruh revolusi digital dalam perbankan akan didorong oleh ponsel. Di antara banyak manfaat yang dibawa ke dalam kehidupan sehari-hari kita, teknologi ponsel juga merupakan solusi yang jelas untuk mengatasi masalah logistik yang terkait dengan kehadiran fisik, untuk menjangkau populasi yang tidak memiliki rekening bank dan yang underbanked, khususnya. Segmen yang memberikan potensi pertumbuhan terbesar bagi bank, karena pasti ada lebih banyak perangkat ponsel di sekitar daripada rekening bank, dengan populasi ini. Hal yang paling penting, memiliki solusi mobile banking digital yang ramah pengguna, hemat biaya, dan aman akan menjadi pendukung utama untuk mencapai tujuan ekspansi Anda.